さまざまなポータルサイトやECサイトなどで見ることのできる口コミは、ユーザーにとっては消費者目線での商品やサービスの感想が見られる情報源として、経営者側にとっては費用対効果の高い広報として、またユーザーとの交流の場として非常に重要な役割をもっています。
Googleビジネスプロフィール（旧称：Googleマイビジネス）には口コミ機能があり、よい口コミを増やすことでGoogleからの評価を上げ、自社のGoogleビジネスプロフィールが上位に表示されやすくなります。
しかし、よい口コミだけではなく悪い口コミも集まりますので、適切に対応することが求められます。Googleビジネスプロフィールで口コミを増やすためにはどのようにすればよいのでしょうか。また、悪い口コミが書き込まれた場合はどのように対処すべきなのでしょうか。それぞれ、ご紹介していきましょう。
目次
口コミがもたらす効果について
口コミとは、実際に商品やサービスを利用したユーザーがSNSや掲示板などを通じて情報を発信することを指します。インターネットの普及が進みSNSのユーザーが多くなったことから、口コミ発信の場や発信される数は急速に増えています。
消費者目線の情報が得られること、情報が拡散され多くのユーザーの目に触れる機会が多いことから、口コミの情報発信・収集における役割は今や企業のサイトや広告よりも重要視されているといっても過言ではありません。そのため現在では、口コミを増やし広げるための施策を行う手法として「口コミマーケティング」に取り組む企業も増えています。
それでは、口コミは具体的には企業にどのような効果をもたらすのでしょうか。主なメリットをいくつかご紹介します。
ユーザーのリアルな意見を把握できる
口コミは、基本的に匿名で投稿できるため、率直な意見を聞くことができます。口コミから自社の強み・課題・ユーザーのニーズを見つけ出し、ビジネスを改善していくことができるでしょう。
ユーザーとコミュニケーションが取れる
口コミに返信することで、ユーザーとダイレクトにコミュニケーションを取ることができます。その結果、ユーザーの店舗・商品・サービスへのエンゲージメント（愛着）を高め、リピーターになってくれる確率が高まります。
他のユーザーにとっての情報源になる
消費者目線の率直な感想や意見は、他のユーザーにとっても貴重な情報源になります。特に、友人・知人や有名なインフルエンサーの口コミは、企業が発信した情報よりも強い影響力を持つ場合が多いです。
また、SNSによって口コミが拡散されることもあり、これまで自社のビジネスとつながりがなかったユーザーにもリーチできる可能性が高まります。
低コストで情報発信できる
リスティング広告・チラシ・CMといった広告出稿にはコストがかかりますが、口コミマーケティングは比較的安価で行うことができます。特に、GoogleビジネスプロフィールやSNSは無料で利用できるため、自分で運用を行う場合にはコストをかけずに情報発信を行うことができる点がメリットの１つです。
Googleビジネスプロフィールにおける口コミの影響とは
Googleビジネスプロフィールの口コミは、上記でご紹介したメリットに加え、非常に重要な効果があります。Googleビジネスプロフィールでは、口コミの数が多ければ多いほど評価が上がります。そのため、多くの口コミを集めたビジネス情報は、ローカル検索を行った際に上位に表示されやすくなります。それに加え、検索キーワードが口コミや、口コミの返信に多く含まれているとキーワードとの関連性が高いと評価され、こちらも上位表示の要因になります。
口コミをできるだけ多く収集し、検索キーワードを意識した返信を行うことで、自社のGoogleビジネスプロフィールがユーザーの目に入りやすくなるのです。ローカル検索で上位表示されることによって以下のメリットがあります。
お客様の来店につながる
まず、お客様の来店につながることがあげられます。上位表示に成功しており、さらによい口コミが多ければ、ローカル検索から多くの集客が可能になるでしょう。
ただし、Googleビジネスプロフィールの自社情報が充実していないと、せっかくの集客チャンスを逃すことにもつながるので、必ずGoogleビジネスプロフィールの自社情報を充実させておきましょう。
購買意欲が高まる
ローカル検索を利用するユーザーは「購買意欲」が高いケースが多いです。そのため、上位表示で認知度をあげ、口コミや自社のGoogleビジネスプロフィールで購買意欲の高いユーザーに有益な情報を伝えることで、購買意欲をさらに高められ、商品やサービスを購入してもらいやすくなります。
新規顧客が増える
上位表示が続くことで、ローカル検索を利用する多くののユーザーの目に入り、認知度が上がるため新規顧客の獲得につながります。スマートフォンの普及に伴い、店舗や医院を利用する前にインターネットでローカル検索を利用するユーザーが今後も増え続けると予想されるため、継続的に口コミ対策を行い、上位表示を維持していきましょう。
Googleビジネスプロフィールで口コミを増やすコツ
このように、Googleビジネスプロフィールの口コミの数は、ユーザーだけではなくGoogleからの評価を上げ、ローカル検索で上位表示されやすくなるというメリットがあります。それでは、Googleビジネスプロフィールで口コミを増やすためには、どのような施策を取ればよいのでしょうか。口コミを増やすためのコツをご紹介します。
来店・来院したお客様に口コミを依頼する
口コミを増やす最も効果的な方法は、来店・来院したお客様に口コミを依頼することです。
直接口頭で依頼する場合は、待ち時間や会計時などにするとスマートです。また、声のかけ方も「よりよい商品・サービスを提供させていただくために、お客様の率直なご意見やご感想をお願いします」というように、あくまで「お客様のために」という姿勢を見せるようにしましょう。
掲示物やポップで依頼する場合は、待合室・トイレ・出入り口など、お客様の目につきやすいところに置くとよいでしょう。その際、口コミを投稿するページのQRコードを載せておくと口コミを集めやすいです。
また、病院・歯科医院・自動車修理といった業種では、アフターフォローのためにメールやハガキを送る場合があります。その際に口コミの依頼を併せて行うのもひとつの方法です。
口コミに丁寧に返信する
書き込まれた口コミには丁寧に返信するようにしましょう。定型文ではなく、口コミ一つひとつの内容に沿った返信をすると効果的です。丁寧な口調で、長過ぎず短過ぎない内容にすることも重要です。丁寧に返信することで「こんな返事がもらえるなら、自分も口コミを書いてみよう」とほかのユーザーに思わせることができます。
略称を作成する
Googleビジネスプロフィールではプロフィールの略称の設定ができます。略称を設定すると、その略称で検索した際、Googleマップ上にダイレクトに表示させることができ、GoogleビジネスプロフィールへのアクセスやSNSでのシェアがしやすくなることから、認知度アップや口コミ数の増加が期待できるでしょう。
ネガティブな口コミや悪い口コミを書かれた場合、削除はできる？
Googleビジネスプロフィールの口コミは誰でも自由に書き込むことができるため、クレームなどのネガティブな意見や、事実と異なったり公序良俗に反したりといった悪意のある内容が書き込まれることがあります。そうした書き込みを放置していると、他のユーザーにも悪影響を与えてしまい企業のイメージダウンにつながりかねません。ネガティブな口コミを書き込まれても、焦らず冷静に適切な対処をすることが大切です。
ネガティブな口コミの種類と、種類ごとの対処法をご紹介します。
削除できるケース
Googleが定める禁止コンテンツに当てはまる口コミは削除依頼によって削除できる可能性があります。具体的には、以下のような書き込みが禁止コンテンツに該当します。
【1】スパムと虚偽コンテンツ
実体験ではない内容や同じ内容の複数回投稿などが該当します。スパムに関しては、Googleがスパムの自動検出システムを使用して、スパムの可能性が高い口コミを自動的に削除することもあります。
【2】関連性のないコンテンツ
その場所で体験した内容以外の投稿などが該当します。
【3】制限されているコンテンツ
各地域などで規制対象になっている商品やサービスについての内容が該当します。
【4】違法なコンテンツ
著作権侵害・違法行為・違法な商品やサービス・暴力・テロなどの表現が含まれた内容が該当します。
【5】露骨な性的コンテンツ
露骨な性的表現が含まれた内容が該当します。
【6】不適切なコンテンツ
わいせつ・冒涜的・不適切な言葉やジェスチャーを含む内容が該当します。
【7】危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
脅迫・中傷・差別的な内容などが該当します。
【8】なりすまし
不正・虚偽の表示・代表権限のない組織を関連付けての表示が該当します。
【9】利害に関する話題
自分のサービスへの口コミ投稿・所属経験のある職場についての掲載・競合他社についての内容を投稿し評価を操作するなどが該当します。
口コミ削除の申請方法
ポリシーに違反している口コミの削除依頼は、ビジネスオーナーでも第三者でも行うことができます。ここでは、ビジネスオーナーとして削除依頼をする方法についてご説明します。
- Googleビジネスプロフィールのメインメニューから「口コミ」をクリックする
- 投稿された口コミの一覧が表示されるので、削除したい口コミの右にある「⁝」をクリックし「不適切な口コミとして報告」を選択する
- 「この口コミを報告する理由」から適切なものを選び、報告する
削除できないケース
上記の「削除できるケース」に該当しない口コミは、原則として違反コンテンツとはみなされません。たとえネガティブな内容であったとしても、来店・来院したうえで実体験を語った正当なものであれば削除はできません。
削除できないケースの対処方法
たとえ正当な感想・意見だとしても、オーナー側としてはネガティブな口コミが目に入るのは気持ちよいものではありません。
しかし、そのような口コミにうまく対処することで、かえって高評価を得られることもあります。どのように対処すればよいのか、具体的にご紹介しましょう。
【1】丁寧に返信する
ネガティブな口コミが来ると少なからず落ち込んでしまいますが、それも来店・来院したうえでの率直な感想であり、意見です。
まずは時間を割いて書き込みをしてくれたことへの感謝と期待に応えられなかったことの謝罪を述べ、改善策の提示や対応できない理由といった具体的な返信をするとよいでしょう。
【2】口コミを元にサービス向上に努める
口コミへの返信として提示した改善案は必ず実行するようにしましょう。そうすることで、同内容のネガティブな口コミが増えることを防止できます。また、サービス向上に関して、よりよい口コミが増えることも期待できるでしょう。
【3】よい口コミを増やす
よい口コミを増やすことでネガティブな口コミが目立たなくなります。そのためにも、サービス向上や口コミの収集に努めましょう。
Googleビジネスプロフィールで口コミを増やす際に注意すべきポイント
Googleビジネスプロフィールで口コミを収集・管理する際には、ルールをしっかり守り、書かれた口コミに誠実かつ冷静に対処することが重要です。特に注意すべきポイントについて解説します。
Googleビジネスプロフィールのガイドラインを遵守する
Googleビジネスプロフィールでは、利用に関するガイドラインが定められています。違反行為を行うと、Googleビジネスプロフィールの停止、甚だしい場合にはGoogleアカウント自体の停止といったペナルティがあります。
口コミに関して特に行いがちな違反行為としては、以下の3点が挙げられます。
【1】報酬を提示して恣意的によい口コミを集める
先ほどご紹介したとおり、実際に来店・来院したお客様に口コミを依頼するのは口コミ収集のために非常に有効です。
しかし、「星5の口コミを書いてくださった方にはプレゼントがあります」などと報酬を提示してよい口コミを集める行為は禁止されています。
【2】不適切な方法で口コミを集める
同一人物がアカウントを変えて何度も投稿をする・業者がなりすましで投稿するといったような不適切な方法で口コミを集める行為も禁止されています。特に、Googleビジネスプロフィール運用を代行会社に依頼した場合、このような口コミ収集を提案される場合があります。そのような業者はほかにも禁止行為を行う危険性があるため、決して契約を結んではいけません。
【3】競合他社を貶めるような口コミを書く
先ほどご紹介したとおり、競合他社のGoogleビジネスプロフィールにネガティブな口コミを投稿することも違反行為とみなされます。口コミだけではなく、ビジネス情報や投稿記事などでも他社の評価を操作するようなコンテンツは禁止されていますので、競合他社を貶める内容や実名を出して自社の商品やサービスと比較するような内容を投稿しないようにしましょう。
常に最新かつ正確な情報を掲載する
Googleビジネスプロフィールの運用において最も重要なのは、ビジネス情報を常に最新かつ正確に保つことです。これは口コミの収集や管理にも大きく関係しています。
例えば、新型コロナウイルスの関係で時短営業となった際、ビジネス情報にその旨を書き忘れていると、せっかく訪問しようとしていたお客様を逃すことになってしまいます。それどころか「営業時間が変わっているのにそのことが書かれていなかった」とネガティブな口コミを書かれてしまうことにもなりかねません。
よい口コミを得るためには、まず正しい情報を発信し、お客様に来店・来院してもらうことが重要です。そのためにも、Googleビジネスプロフィールの情報は絶えず更新し続けるようにしましょう。
口コミ管理のルールを定めておく
特に、Googleビジネスプロフィール運用の担当者が複数いる場合には、口コミ管理のルールを決めておきましょう。返信の頻度・フォーマット・ネガティブな口コミがあった際の対処法などを統一することで、一貫性のある対応が可能になります。
自作自演のコメントを書かない
自作自演のコメントは「Googleポリシー違反」となるため、絶対に書かないようにしましょう。違反行為がGoogleにバレた場合、口コミの削除だけにとどまらず、Googleビジネスプロフィールの停止やGoogleアカウント自体の停止になる恐れもあります。
よい評価をするようお客様を誘導しない
お客様に口コミをお願いする分には問題ありませんが、よい評価をするようお客様を誘導することも「Googleポリシー違反」となるので気をつけましょう。口コミはユーザーが店舗や医院を選ぶうえでとても大切な指標となるので、ユーザーの本音が書かれていることが重要です。お客様第一の店舗・医院の経営を行っていくためには、口コミの内容はお客様にすべてお任せするようにしましょう。
まとめ
口コミは消費者のリアルな意見・感想を聞けることから、他のユーザーだけでなく企業にとっても貴重な情報源となっています。そのため、現在では企業が口コミを収集し拡散させるための施策を行う「口コミマーケティング」が重要視されています。それに加え、Googleビジネスプロフィールにおける口コミの数や質はGoogleからの評価に影響することから、より一層積極的に口コミを集めることが求められます。
しかし、口コミは企業が主体で集められるものではありません。まずは商品やサービスの質を上げ、Googleビジネスプロフィールの情報を充実化させることで顧客満足度を上げることが重要です。そして、来店・来院したお客様に口コミを依頼すれば、質のよい口コミを集めることができるでしょう。
Googleビジネスプロフィールの口コミは誰でも自由に書けるという性質上、ネガティブな口コミが集まることもあります。Googleのポリシーに反した口コミはこまめに削除依頼をし、正当な感想・意見としてのネガティブな口コミには誠実に返信することが重要です。口コミは重要なマーケティングツールではありますが、それ以上にお客様とのコミュニケーションが取れる貴重な場です。どのような内容であれ、口コミを書いてくれたお客様に感謝し、丁寧な対応をするようにしましょう。