【2023年版】Googleの口コミを削除したい！削除方法と口コミ対策とは

店舗を運営していると、よい口コミだけではなく、嫌がらせ目的の悪質な口コミがつくこともあります。昨今は口コミを確認してから来店を決めるユーザーが増えているので、削除対象となる悪質な口コミはGoogleに削除申請を行いましょう。特に、口コミの総数が少ない場合は悪質な口コミが目立ちやすいので、早めの対処が必要です。

今回は、削除を申請できる口コミの内容や削除を依頼する手順、低評価になりにくい口コミ対策の方法などを徹底解説します。ぜひ参考にしてください。

Googleマップの口コミとは？

Googleマップでは、ユーザーが訪れたことのある場所の口コミを投稿でき、☆の数（5段階評価）・コメント・写真を投稿できます。

最近は、口コミを入念に調べてからお店を選ぶユーザーが増えているので、今後ますます口コミの重要性が高まるといえます。低評価の口コミがあると、せっかく興味をもってくれたユーザーが離れてしまうこともあるので、早めに対処しましょう。

削除依頼できる低評価の口コミとは？

Googleに削除を依頼できる低評価の口コミは、Googleコンテンツポリシーに違反している内容に限ります。たとえ店舗の評判を著しく下げる内容であっても、コンテンツポリシーに違反していなければ、削除することはできません。

コンテンツポリシーは、以下の9つに分類されます。

スパム・虚偽である
お店と関連性がない
規制品を促している
テロ行為を助長させている
露骨な性的要素がある
違法性がある
不適切な表現がある
暴力的表現がある
なりすましがされている

それぞれ詳しく解説します。

1.スパム・虚偽である

スパム行為とは、複数のアカウントから同じ投稿を繰り返すなどの荒らしや、迷惑行為のことです。「虚偽」とは、事実と異なる投稿を指し、主に店舗の印象を操作することが目的の場合が多いです。

スパムに関しては削除できる可能性は高いですが、虚偽に関しては削除が難しいケースも多くあります。例えば「料理が腐っていたようで、食べたあとに嘔吐と下痢が止まらなかった」という虚偽の投稿がされた場合、事実を確認・証明することは難しいでしょう。

2.お店と関連性がない

お店と関連性のない投稿も削除対象となります。例えば、対象の店舗とまったく関係のない写真や不満などが投稿された場合などが挙げられます。

3.規制品を促している

一部制限されている商品やサービスの利用を促す投稿も削除対象です。例えば「ギャンブル」「アルコール」「タバコ」「銃」「健康器具や医療機器」「規制されている医薬品」「成人向けのサービス」「金融サービス」などの一部規制のある商品を促す投稿が挙げられるでしょう。被写体のメインがお酒（アルコール）の画像も、削除対象となる可能性があります。

4.テロ行為を助長させている

テロリストが投稿機能を利用することは禁じられています。ほかの人にテロ行為を促す内容や、テロ攻撃を称賛する内容の投稿は削除対象です。

5.露骨な性的要素がある

性的満足を得る目的の画像や文章も削除対象です。例えば、投稿された画像の被写体が露出の多い服を着ている、かつ性的な表現をするポーズである場合や、アダルトグッズに関連する内容などが挙げられます。

6.違法性がある

違法性のある投稿も削除対象です。具体的には「臓器売買」「人身売買」「絶滅危惧種の動物の売買」「違法薬物」などの危険・違法行為に関する投稿や著作権のある画像や書籍など、他者の法的権利を脅かすような投稿が削除対象となります。

7.不適切な表現がある

屈辱的・冒涜的な投稿に関しても削除の対象です。店舗を利用し不快に感じたとしても、常識の範囲を超えて挑発・侮辱した投稿をすることは禁止されています。

ただし、不快な体験について、敬意をもって書かれた投稿は削除対象にはなりません。

8.暴力的な表現がある

暴力的な表現がある投稿も削除対象です。例えば、重症の怪我（多量の血）・人間や動物への残虐行為を含む投稿などが挙げられます。

9.なりすましがされている

他人・グループ・組織になりすまして自社店舗に利益をもたらす投稿や競合店舗のイメージを落とすような投稿も、削除対象となります。原則として、どのような投稿内容であっても他者を装った投稿は認められていません。

削除依頼できない低評価の口コミとは？

Googleに削除を依頼できない低評価の口コミは、ポリシー違反にあたるか判断が難しい個人の感想やコメントがない口コミです。以下2つのケースは、削除が難しいでしょう。

個人の感想や印象による口コミ
コメントがない☆の数だけの口コミ

それぞれ詳しく解説します。

1.個人の感想や印象に関する口コミ

個人による感想や印象に関する口コミは削除できません。例えば、美容院での「思っていた髪型と違った」や、飲食店での「料理の味が濃すぎておいしくなかった」などの口コミはが挙げられるでしょう。

どんなに素晴らしい技術でカットしても、ほかのお客様にとってはおいしい料理でも、投稿した個人の感想や印象による口コミなので、削除申請しても承認されづらいです。

2.コメントがない☆の数だけの口コミ

コメントがない☆のスコアだけの口コミは基本的に削除できません。例えば、☆の数が1の低評価でも「虚偽」かどうかを立証できないからです。

Googleマップから口コミを削除する方法

口コミを削除する方法は、主に以下の4つが挙げられます。

Googleビジネスプロフィールから削除申請する
Googleクチコミ管理ツールから削除申請する
Google検索画面から削除申請する
Googleマップから削除申請する

それぞれ詳しく解説します。

Googleビジネスプロフィールから削除申請する

Googleビジネスプロフィールに登録している場合は、管理画面から削除申請が可能です。

削除申請の方法は、以下のとおりです。

アカウントにログインし「クチコミ」をクリックする
クチコミ一覧のなかの削除依頼したいクチコミを選択し「不適切なクチコミとして報告」をクリックする
違反の種類を選択して報告する

Googleクチコミ管理ツールから削除申請する

Googleビジネスプロフィールに登録している場合は、クチコミ管理ツールから削除申請できます。削除申請の方法は、以下のとおりです。

アカウントにログインし、表示されているメールアドレスがビジネスプロフィールの管理に使用しているものであることを確認し「確認」をクリックする
口コミの対象となるビジネスを選択する
「新しいクチコミの削除をリクエストする」を選択する　
報告する口コミごとに「報告」をクリックする
新しいタブで口コミのカテゴリを選択して送信する（カテゴリは削除依頼の理由）

Google検索画面から削除申請する

Googleビジネスプロフィールに登録していない場合、Googleの検索画面から削除申請しましょう。検索画面から削除を申請する場合、一般ユーザーとして報告することになります。

店舗の口コミ一覧から、該当の口コミを選択する
「レビューを報告」をクリックする
該当する違反の種類を選択して送信する

Googleマップから削除申請する

Googleマップからも削除申請が可能です。

Googleマップを開き、削除したい口コミの右上メニューから「違反コンテンツを報告」をクリックする
該当する違反の種類を選択して送信する

Googleマップの口コミ削除に関する注意点

Googleマップの口コミ削除に関する注意点は、以下の2点です。

削除申請すれば必ず削除されるわけではない

削除対象に当てはまるケースでも、必ず削除されるとは限りません。削除申請は、詳細な理由を書いて申請するのではなく、あらかじめ決められた項目を選んで「不適切なクチコミとして報告」するので、仮に「なりすまし」が理由の場合でも証明することができないのです。

最終的に削除の判断をするのはGoogleであることは、理解しておく必要があります。

削除申請は1つの口コミにつき1回のみ

正当な削除依頼理由があると思って依頼しても削除されない場合は「Googleに正当な削除理由が伝わっていないのではないか」「手違いで依頼が届いてないのではないか」と考えて、再度削除依頼をしたくなるかもしれません。

しかし、削除申請は1つの口コミにつき1回のみと決まっています。仮に納得できずに何回も削除依頼を行うと、スパム判定されて最悪の場合は店舗のオーナー権限を停止される可能性もあります。

Googleの口コミが削除されるまでの期間

削除申請した口コミが削除されるまでの期間は、Google公式では具体的に公表されておらず「審査には数日かかる場合があります」としか記載がありません。削除申請した事例をインターネット上で調査したところ、短期間で削除された事例もあれば、1か月以上経ってから削除された事例もありました。

削除が遅いからといって削除申請を繰り返し行うと、スパム判定されペナルティを受ける可能性があります。しばらく経っても削除に応じてもらえない場合は諦めるか、後述する対処法を行いましょう。

削除できない口コミの対処

削除申請しても削除してもらえなかったときの対処法は、以下のとおりです。

法的に問題があることを立証する
投稿者に削除を依頼する

それぞれ詳しく解説します。

法的に問題があることを立証する

Googleが削除に応じなかったとしても「名誉毀損」にあたる内容であることを立証できれば、削除に応じてもらえる可能性が高いです。

しかし、法律に関する知識がなければ立証が難しく、ユーザーとのトラブルに発展する場合もあるため、弁護士に相談するとよいでしょう。弁護士費用や依頼の手間が発生するので、費用対効果をよく考えて依頼しましょう。

削除したい口コミが店舗運営に多大な影響を及ぼす場合は、早めに対処することが望ましいです。

投稿者に削除を依頼する

自身が投稿した口コミは削除できます。そのため、店舗運営に悪影響のある口コミに関しては投稿者に連絡し、削除を依頼するのもよいでしょう。誠意をもって削除依頼をしても相手が応じてくれる確証はありませんが、試す価値は十分にあります。

投稿者とトラブルにならないよう、細心の注意を払いながら連絡を取りましょう。

低評価とならない口コミ対策

悪質な口コミであっても必ず削除に応じてもらえるわけではありません。以下4つの口コミ対策を日頃から行いましょう。

口コミに対して誠実に返信する
よい口コミの総数を増やす
Googleビジネスプロフィール・自社ホームページのコンテンツを充実させる
低評価の口コミをスタッフと共有し改善に活かす

それぞれ詳しく解説します。

口コミに対して誠実に返信する

一つひとつの口コミに対して誠実に返信すると、ユーザーから好感をもたれやすく、集客効果が期待できます。

Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が完了していないと口コミに返信できないので、まだ行っていない方は、早めに完了させましょう。オーナー確認をすると、返信権限が得られるだけでなく、インサイトからユーザーの行動分析ができるようになります。

口コミの返信で大切なポイントについて、詳しく解説します。

よい口コミに対する返信のポイント

よい口コミに対する返信のポイントは、以下の4つです。

迅速に返信する
投稿された順に返信する
感謝の言葉を忘れない
定型文を使わない（変化を付ける）

口コミが投稿されてから時間が経つと、ユーザーが投稿したことを忘れてしまい、返信に気付かない可能性があります。できるだけ迅速な返信を心がけましょう。

また、反感を買わないよう、投稿された順に返信することも大切です。返信の冒頭では「来店してくれたこと」「口コミを投稿してくれたこと」への感謝の気持ちを伝えましょう。定型文を使いまわした返信内容では、せっかく返信をしてもユーザーからの評価が下がる可能性があります。一つひとつの返信に変化を付けることも大切です。

悪い口コミに対する返信のポイント

悪い口コミに対する返信のポイントは、以下の6つです。

迅速に返信する
投稿された順に返信する
感謝の言葉を忘れない
定型文を利用しない（変化を付ける）
言い訳をせず謝罪する
改善の意思を伝える

悪い口コミを投稿するユーザーはご立腹の場合が多いので、言い訳をするとさらに反感を買う事態になりかねません。言い訳をせず素直に謝罪しましょう。謝罪に加え、改善の意思を伝えると、相手に誠意が伝わりやすいです。

また、上から4つのポイントはよい口コミに対する返信のポイントと共通です。☆のみでコメントのない評価にも返信することで、誠実さが伝わります。店舗運営で成果をあげるには「信頼」を得ることが最も大切です。誠実な返信を徹底し、信頼を積み上げましょう。

よい口コミの総数を増やす

口コミの総数が少ないと、悪い口コミが1件だとしても目立ちます。よい口コミを投稿してもらえるよう、日々顧客満足度を上げる努力をしましょう。

顧客の満足度が上がれば、よい口コミは自然と増えていきます。どのような経験をしたときによい口コミを投稿したくなるか、ユーザーの立場になって考え、改善し続けることが大切です。

Googleビジネスプロフィール・ホームページのコンテンツを充実させる

悪い口コミは「イメージと違ったとき」に投稿されることが多いです。例えば「喫煙席があると思って行ったのに、全席禁煙だった」「隣の席との距離が近すぎて、落ち着いて食事できなかった」などが挙げられます。

イメージとのギャップを少なくするためにも「Googleビジネスプロフィール」「自社のホームページ」のコンテンツを充実させ、常に最新情報を提供しましょう。

低評価の口コミをスタッフと共有し改善に活かす

低評価の口コミは、店舗側が気を付けていても100％なくすことは難しいでしょう。低評価の口コミが投稿されたら、内容を真摯に受けとめスタッフと共有し改善に活かすことで、低評価の口コミが投稿されるリスクを減らすことができます。

内容をしっかり精査すれば、店舗側では気付けなかったサービス向上のヒントになることもあります。真摯に受けとめて今後に活かす姿勢が大切です。

まとめ

近年、口コミはユーザーがお店を選ぶ重要な判断基準となっています。低評価が多いと、集客や売り上げに大きな影響が出るでしょう。低評価の口コミが投稿された場合は、本記事で解説した方法で削除申請しましょう。

ただし、削除できる口コミは「Googleのコンテンツポリシーに違反している口コミ」に限定され、その判断はGoogleに委ねられます。申請すれば悪い口コミを必ず削除できるわけではありません。本記事で解説した「低評価とならない口コミ対策」を日頃から意識して行い、よい口コミを投稿してもらえるような経営を行いましょう。