Googleマップに自社・自院情報を掲載していて「口コミが表示されない」とお困りの方もいるのではないでしょうか。Googleマップの口コミは、審査状況や口コミの内容などによって、うまく反映されないケースがあります。口コミがすぐ反映されなかったとしても、焦らず原因を突き止めて対処しましょう。
今回は、Googleマップの口コミが表示されない原因と対処法を解説します。口コミが表示される仕組みや、運用方法なども解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
Googleマップの口コミが表示される仕組み
まずは、Googleマップの口コミが表示される仕組みを理解しましょう。仕組みを知っていれば、反映されなくても焦らず対処できます。
以下、Googleマップの口コミが表示される仕組みを3ステップで解説しますので、参考にしてください。
1.ユーザーが口コミを投稿する
店舗や医院を利用したユーザーが口コミを投稿します。
口コミは星評価のみ、もしくは星評価と本文で投稿することが可能です。また、写真を添えて投稿することもできます。
2.Googleが口コミ内容を審査する
ユーザーが口コミを投稿したら、Googleが内容を審査します。
口コミを投稿すれば必ず反映されるわけではなく、審査に通らなければ表示されません。審査は、Googleの機械学習プログラムによって行われています。ガイドライン違反が疑われる文章や不審な行動をしている投稿主の口コミなどは、審査プログラムが不適切と判断して表示されない可能性があるのです。
3.内容に問題がなければマップに反映される
Googleの審査プログラムが「問題なし」と判断した口コミは、Googleマップに反映されます。
反映までにかかる時間は1週間ほどとされていますが、審査の状況や内容によってはさらに時間がかかる場合もあるでしょう。
Googleマップの口コミが表示されない原因
Googleマップの口コミが表示されない場合、内容に問題がある場合や審査に時間がかかっている場合があります。投稿者自身に問題があって表示されないケースもあるようです。
以下、Googleマップの口コミが表示されない原因を6つご紹介するので、参考にしてください。
ガイドラインに違反している
ガイドラインに違反する内容が記載されていた場合、口コミが表示されません。ガイドライン違反になる具体的な内容は、以下のとおりです。
- 暴力行為を促すような内容
- 特定の個人や団体を貶める、また晒すような内容
- 個人情報を含むもの
- 事実とは異なる虚偽の内容
- 他人になりすました投稿
- 開業前に投稿された口コミ
参照元：Googleローカルガイドヘルプ 「禁止および制限されているコンテンツ」
上記のような口コミは、Googleマップの口コミを審査するプログラムによって「ガイドライン違反」と判断され、反映されない仕組みになっています。口コミを投稿したのに表示されていない場合は、ガイドライン違反になる内容が含まれていないか確認しましょう。
口コミの審査は、Googleマップに反映されたあとも継続して行われます。一度表示されたのに非表示になった場合も、ガイドラインに違反していないか確認してください。
疑わしい内容としてGoogleがブロックした
ガイドラインに違反していなくても、Googleが疑わしいと判断した場合、口コミが表示されないケースがあります。具体的には、以下のケースです。
- 短時間で大量の高評価口コミが投稿された（サクラ行為）
- 特定のビジネスに大量の低評価がついた（荒らし行為）
- 不適切な口コミに多く用いられる文言が使われていた
参照元：Google Japan Blog 「Google のクチコミの仕組みについて」
例えば、ある10名分のアカウントが、まったく同じ5つの店舗に高評価のレビューをしていたとします。この10名は「サクラレビュー用アカウント」である可能性が高く、投稿したすべての口コミが非表示になる可能性があります。意図せずたまたま同じような行動をしていて、サクラ行為や荒らし行為の疑いをかけられ、非表示になっているかもしれないのです。
投稿者本人が口コミを削除した
投稿者本人が口コミを削除すれば、Googleマップには表示されなくなります。ビジネスオーナーやスタッフは口コミを削除できませんが、本人であればいつでも削除することが可能です。
また、口コミではなく、アカウント自体が削除されて口コミがなくなるケースもあります。自分自身でアカウントを削除するだけでなく、何らかのガイドライン違反をして、アカウントの利用が停止された可能性も考えられるでしょう。
システムトラブルにより時間がかかっている
珍しいケースではありますが、システムトラブルによって反映までに時間がかかるケースも考えられます。口コミの審査には、長ければ1か月程度かかる場合もあるので、表示されるまでひとまず待ちましょう。
大規模なシステムトラブルがあった場合は、Google側からアナウンスがあるでしょう。1か月以上口コミが表示されない場合は、アナウンスがないか確認してください。
第三者が違反報告をした
Googleマップには、不適切な口コミを第三者が報告できる機能があります。口コミ画面にある「レビュー（クチコミ）を報告」という項目です。不適切な内容を含んでいるのに審査を通ったときのために備えられた機能です。
一度表示された口コミで、いつの間にか表示されなくなった場合には、第三者が違反報告をした可能性もあるでしょう。
プロフィールを統合した
Googleマップに同じビジネスのプロフィールがいくつか掲載されている場合、ビジネスプロフィールの統合を行います。
統合を行うと口コミも統合されますが、反映までに時間がかかる場合や口コミへの返信が削除される場合があります。重複しているプロフィールを統合した直後の場合は、口コミが反映されるまで少し待ちましょう。
Googleマップの口コミが表示されない場合の対処法
Googleマップの口コミが表示されない場合は、ひとまず様子を見るとよいでしょう。
ただし、ガイドライン違反を疑われている場合やGoogle側にトラブルが発生している場合は、待ってもなかなか表示されないかもしれません。
以下の内容を参考に、少しでも早く口コミが表示されるように対応してください。
表示されるまで1か月ほど待つ
口コミが表示されるまで、1か月ほど待ちましょう。反映されるまでに時間がかかるのはよくあることなので、何らかの対策を行う必要はありません。
表示されるまで待っている間に、後述する「内容の確認」や「アナウンスの確認」を行うと、何らかの不具合で1か月以上表示されない場合に、スムーズに対応できるでしょう。
ガイドライン・ポリシー違反がないか確認する
口コミが表示されない場合は、ガイドラインやポリシー違反をしている可能性が高いと考えられます。投稿した内容を見直し、違反している部分がないか確認してください。
よくある違反事例は、以下のとおりです。
- クーポンや割引を目当てに口コミを投稿した
- 店舗・医院のスタッフが口コミを投稿した
- 想像を事実のように記載した口コミ
事業者側がよくする違反は「レビュー投稿でクーポンプレゼント」「星5のレビューを投稿したら割引」などのキャンペーンです。審査は通るかもしれませんが、あとから違反通報をされて取り消しになる可能性があります。ビジネスプロフィールが停止される場合もあるので注意しましょう。
Googleヘルプで検索する
Googleマップの口コミに関して疑問点があれば「Googleヘルプ」で検索するとよいでしょう。
Googleヘルプのトップページから「マップ」を選択し、自分が疑問に感じている点について記載がないか探してください。
ヘルプコミュニティを活用する
Googleには、何らかの不具合や不明点について質問できる「ヘルプコミュニティ」があります。自分と同じような質問をしている人がいないか、ヘルプコミュニティで検索してみてください。
質問の検索は、コミュニティトップページの検索窓から行えます。自分が悩んでいる問題に関する質問がなければ、ヘルプコミュニティで質問しましょう。トップページの「お探しの情報がここにない場合は、質問を投稿してみましょう」という部分から、質問の投稿が可能です。
サポートに問い合わせる
Google Oneプランを利用している人であれば、Googleサポートに問い合わせができます。「Google One」にアクセスして、左側にあるサポートから問い合わせをしましょう。問い合わせは、メールやチャットのほか、電話でも可能です。
なお、メールは24時間対応ですが、チャットと電話は9:00〜21:00なので、注意してください。
参照元：Google Oneヘルプ Google のスペシャリストのサポートを利用する
障害が発生していないか確認する
Google側のトラブルで口コミが表示されていない可能性もあります。何らかの障害が起きているかもしれないと感じたら、Twitterで「Google 検索」と調べてみましょう。Google検索で調べる方法もありますが、情報の反映速度を考えるとTwitterで調べるほうが適しています。
障害が発生している場合は、復旧するまで待ってから、口コミが表示されているか再度確認してください。
口コミの重要性と効果的な運用方法
口コミを投稿してもらうことは、検索上位の獲得や、来店の促進に非常に効果があります。リピーターの獲得にも効果を発揮するでしょう。口コミをたくさん投稿してもらうために、運用方法をしっかりと考えることが重要です。
以下、口コミの重要性と効果的な運用方法を解説します。
MEO対策においての口コミの重要性
口コミが多いと、Google側から「このビジネスは認知度が高い」「信用できるビジネスだ」と判断してもらえます。Googleマップにおいて、検索上位を獲得しやすくなるでしょう。
検索上位を獲得できれば、Googleマップを利用しているさまざまなユーザーにアプローチでき、新規顧客を獲得しやすくなります。
ユーザー心理における口コミの重要性
よい口コミが多いと、ユーザーは安心感を覚えます。「この病院は丁寧に対応してくれるだろうか」「親切に接客してくれるのか」など、実際に行かないとわからない不安点を、口コミで解消できるためです。
検索して上位表示された5つを比較した場合、評価のないものと、高評価が30件あるものであれば、高評価が30件あるところに行きたいと感じる方が多いのではないでしょうか。ユーザーに安心感を与え、選んでもらう確率を上げるためにも、口コミの多さは重要です。
口コミの効果的な運用方法
口コミを増やすには、よいサービスの提供を徹底する必要があります。
ガイドライン違反になるような「口コミ投稿キャンペーン」をしても、口コミ内容と実態が乖離していては意味がありません。「高評価の口コミを投稿するよう強要された」など、低評価がつく可能性もあります。よいサービスを提供して、ユーザーから「この店舗・医院をもっと知ってもらいたい」と思ってもらえるようにしましょう。
また、投稿してもらった口コミ一つひとつに、丁寧に返信をすることも大切です。テンプレートの文章を返信するだけだと「雑な対応だ」と悪い印象をユーザーに与えます。時間と手間をかけて口コミを投稿してもらった分、心を込めて返信してください。
まとめ
Googleマップに投稿した口コミが表示されない場合、ガイドライン・ポリシー違反が考えられます。実際に違反していなくても、何らかの原因で疑わしい投稿だと判断されている可能性もあるので、まずは審査が完了するまで待ちましょう。問題のない内容であれば、長くても1か月ほどで表示されるはずです。
口コミを増やすと、MEO対策において効果があるだけでなく、ユーザーに安心感を与えて来店・来院してもらいやすくなります。よいサービスを提供することはもちろん、投稿してもらった口コミに丁寧に返信して、少しずつ高評価の口コミが増えるように対策しましょう。