【2022年最新】MEOでは口コミが超重要！MEO対策で口コミを増やす方法とポイントをわかりやすく解...

GoogleやGoogleマップで自社のビジネス情報（Googleビジネスプロフィール）を上位表示させるための対策「MEO対策」において、よい口コミを多く集めるのは非常に重要な対策です。

しかし、ビジネス情報とは異なり、口コミはユーザーが書き込むものであるため、思うように数が集まらなかったり悪い口コミを書かれてしまったりする場合があります。よい口コミを増やすためには、どのような点に気をつけるべきなのでしょうか。

今回の記事では、MEO対策において口コミを増やす方法と注意点について詳しくご紹介します。

MEO対策において口コミを集めるメリットとは

MEO対策においてまず重要なのは、Googleビジネスプロフィールに記載する情報の充実化です。Googleビジネスプロフィールに投稿されるユーザーの口コミを集めることも情報の充実化につながる重要なMEO対策です。その理由をご紹介します。

ほかのユーザーに対する宣伝効果がある

多くのユーザーは店舗やサービスを選ぶ際、ほかの人の書いた口コミを参考にしています。例えば子供がいるユーザーが「キッズスペースがあり、安心して治療を受けることができた」とレビューを書き込んでくれたら、ほかの子供がいるユーザーに対してよい宣伝になります。

Googleからの評価が高くなり、上位表示されやすくなる

米国の企業「MOZ」が発表している2020年のローカルSEO調査レポートによると、ローカル検索にランキングさせるための指標として「Googleのレビュー」は「Googleビジネスプロフィールの要素」に次いで2番目に重要な評価要素となっています。また、Googleビジネスプロフィールのヘルプには、以下のような記載があります。

• Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。ウェブ検索結果での掲載順位も考慮に入れられるため、検索エンジン最適化（SEO）の手法も適用できます。

引用元：Googleビジネスプロフィールヘルプ「Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法」

こうした記載からも、口コミはお店の認知度や信頼度を高めるだけではなく、重要なビジネス情報としてGoogleに評価される要素となっていることが分かります。

MEO対策の効果を高めるための口コミを集める方法

口コミを増やすためには、ユーザーに口コミを書いてもらえるようお願いするのが最も効果的です。その際に、直接的に「口コミを書いてください」と言うのではなく「サービス向上のためご意見をお願いします」と言うようにしましょう。

また、Googleは200文字を超える長文の口コミを推奨しています。「当店（当院）の〇〇（具体的な商品やサービス名）はいかがでしたでしょうか」というような問いかけをすると、長文の口コミを書いてもらえる可能性が高まります。それに加え、口コミがしやすくなるよう、さまざまな媒体を活用することも重要です。

具体的な方法をいくつかご紹介しましょう。

直接依頼する

実際に店舗・医院を利用した利用者に口頭で口コミを依頼します。会計の際に声をかけるなど、運営フローに組み込むとよいでしょう。口頭で言うだけでは忘れてしまうため、後からご紹介するQRコードが書かれたカードなどを渡すとより効果的です。

ハガキを送る

クリニックや美容院のような顧客の個人情報が分かる業種では、アフターフォローとしてハガキを送ることがあります。その際に口コミの依頼とQRコードを添えておけば、口コミに応えてくれる確率が高まります。

チラシやポップを活用する

利用者の目につく場所（出入り口・受付・お手洗いなど）にチラシ・ポップ・フライヤーなどを設置し、口コミの協力を呼びかけるのも有効な手段です。

QRコードを活用する

口コミを書いてもらうためには、できるだけ簡単にGoogleビジネスプロフィールにアクセスできるよう工夫する必要があります。口コミ投稿用URLをQRコードにして掲示したりハガキやカードで利用者に知らせたりすることで、口コミを集めることができます。QRコードは専用サイトで簡単に作ることができます。

ショートメールで依頼する

ショートメールは一般のメールより迷惑メールが少ないため目を通してもらいやすいでしょう。ショートメールで口コミの依頼をし、口コミ投稿用URLを添付することで口コミをしてもらいやすくなります。

MEO対策の効果を高めるためには口コミの返信をしよう

MEO対策の効果を高めるためには、口コミを集めるだけではなく返信をすることが重要です。Googleも公式ヘルプ内で口コミの返信について推奨しており、ユーザーに対するアピールや来店率アップなどの観点から、返信すべきと明記しています。

以下では、口コミに対して返信すべき理由をいくつかご紹介します。

ユーザーからのエンゲージメントを高める

口コミに対して丁寧に返信することで、顧客エンゲージメント（企業・ブランド・商品・サービスに抱く愛着）を高めることができます。それにより、リピーターになってくれるだけではなく、友人や知人の紹介やさらに好ましい口コミの投稿を行ってくれる可能性があります。

ほかのユーザーへのアピールにもなる

口コミへの返信は、そのユーザーだけではなくほかのユーザーへのアピールにつなげることもできます。例えば「うちの子供は歯医者を怖がって泣いてしまうけど、優しく接してくださりありがとうございました」という口コミに対して「当院ではお子様の個性や成長に合わせ、最適な声掛けや治療法をさせていただいています。お子様も辛抱強く治療を頑張ってくださり、ありがとうございます。」と返答することで、ほかのユーザーにも「この歯科医院は子供に優しい」というイメージを抱かせることができます。

口コミしやすい雰囲気ができ、さらに口コミが集まる

口コミを書いてもらったにも関わらず、放置してしまうと「このお店は口コミを書いても意味がない」と思われてしまいます。しっかり返信することで口コミしやすい雰囲気ができ、さらに口コミが集まりやすくなります。

対策キーワードを盛り込むことで上位表示されやすくなる

MEOで上位表示されるためには、検索キーワードとの関連性を高めることが重要です。口コミの返信に対策キーワードを意識して入れることで関連性が高くなり、上位表示されやすくなります。

ビジネス情報を常に更新できる

Googleビジネスプロフィールの情報は常に最新のものにしておく必要があります。情報を入力した後は放置し口コミがきても返信しないというのでは、本当に営業しているのか、記載されている情報は最新なのか、ユーザーに疑いをもたれてしまいます。

口コミにこまめに返答することで頻繁にビジネス情報を更新できるため、ユーザーからの信頼を得られるとともに、MEO対策にも有効な手段となります。

口コミに返信するときのポイント

上記のように、MEOにおいて口コミは非常に重要なものです。口コミを多く集めるためには、返信作業をしっかりと行うことも大切な要素となります。口コミの返信作業をしっかりと行っていると、口コミを見たユーザーは「ちゃんとした店舗・病院だ」と感じ、行ってみたい・口コミを書きたいと考えやすくなるでしょう。

ただし、口コミの対応方法を間違えてしまうと、お客様にネガティブな印象を与えてしまうケースもあります。以下で、Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミの対応方法について解説しますので、参考にしてください。

口コミが来たら、早急に返信する

口コミが投稿されたら、2〜3日以内に返信をしましょう。すぐに返信をすることで、口コミを投稿したユーザーや閲覧したユーザーに「マメで丁寧な店舗・病院だ」といった印象を与えられます。店舗・病院が忙しいときでも、口コミ対応をはじめとしたMEOに割く時間をある程度確保しておくのも重要です。

否定的な口コミが来ても、反論せず真摯に対応する

Googleビジネスプロフィールで口コミ対応をしていると、否定的な口コミが投稿されることもあります。こうした口コミに対して、イメージを払拭しようと反論してしまう場合もありますが、基本的には反論せず真摯に対応したほうが良いでしょう。反論してしまうと、どれだけ丁寧な文章であったとしても、その反論を見たユーザーに対して「感情的」「怒りっぽい」といった印象を与えるケースが少なくありません。反論は誰にとってもあまり得がないため、誠実に対応したほうが良いのです。

なお、こうした否定的な口コミの対応については、この後『悪い口コミが投稿された場合はどうしたらいい？』でも解説しますので、ぜひご覧ください。

コピペを貼り付けただけの返信はひかえる

Googleマップに投稿された口コミへの対応として、非常に多いのが「定型文をコピペしただけの対応」です。この対応方法は、返信を見たユーザーに対してあまり良い印象を与えず、流れ作業・機械的といった印象を与えかねないためやめましょう。

また、コピペの一部分だけ改変して返信するものも見受けられますが、この方法だと「改変ミス」が起こりやすく、文章の繋がりも悪くなりやすいため、あまりおすすめしません。2〜3行で十分なので、なるべく一つひとつ手入力したほうが誠実で丁寧な印象に繋がるでしょう。

悪い口コミが投稿された場合はどうしたらいい？

口コミを意識して集めていると、時には批判やクレームといった悪い口コミが集まる場合があります。悪い口コミが来るとショックを受けるのは当然のことですが、そこでしっかり対処をすることで、運営改善やイメージアップにつなげることができます。

悪い口コミが投稿された場合の、種類ごとの対処法についてご紹介します。

悪い口コミの種類

「悪い口コミ」と呼ばれるものには以下のようなものがあります。内容によって対処法が異なりますので、まずはどのような内容であるかを確認しておきましょう。

【1】来店・来院しての正当なクレームや批判

来店・来院によるクレームや批判は正当なものです。そうした口コミの排除が可能だと口コミの自由度や信頼性が著しく損なわれてしまうため、原則として削除はできません。

しかし、その後の対応によってはよい口コミよりも利用者からの信用や愛着を得られる場合があります。対処法は後ほどご紹介します。

【2】利用者の勘違いによるクレームや批判

土日は休診であるにもかかわらず「土曜日も開いていると書いてあったのに閉まっていた」などと利用者の勘違いによるクレームを受けることがあります。後ほどご紹介するとおり、虚偽のコンテンツとして認められれば削除は可能です。

しかし、Googleビジネスプロフィール・Webサイト・ポータルサイト・情報誌などに間違いや分かりづらい情報を掲載していないか、スタッフが誤解を招く説明をしていないかの確認はしておきましょう。

【3】コメントのない★1つだけのレビュー

コメントのない星1つだけのレビューは、いたずらなのか正当な評価なのか分からず戸惑ってしまうかもしれません。

しかし、このような場合もコメントがある場合と同様に誠実に対処しましょう。

【4】Googleのポリシーに違反した口コミ

Googleでは、口コミだけではなく写真・動画などの以下のようなコンテンツは、 すべてのフォーマットにおいて禁止及び制限されています。

悪い口コミはイメージアップのチャンスになる

たとえ悪い口コミでも、正当な意見であれば削除することはできません。

しかし、そのような口コミが必ずしも店舗・医院にとってマイナスになるものではありません。その理由は以下のとおりです。

【1】誠実に返信することで信用を獲得できる

誰でもよい意見には返答しやすいですが、悪い意見は無視したくなりがちです。だからこそ誠実に真摯に対応することで、ユーザーからの信用や愛着の獲得につながります。

【2】運営の改善につながる

一人のユーザーが書き込んだ不満は、もしかしたらほかのユーザーも感じていることかもしれません。真摯に受け止め改善をすることで、そのユーザーだけではなく他のユーザーの満足度も上げることができます。悪い口コミは成長のチャンスであると前向きに捉えましょう。

【3】ステルスマーケティングでないことの証明になる

利用者が増えれば増えるほど、ネガティブな口コミは避けては通れないものになります。人の感じ方や好みは人それぞれであるため、全員が完全に満足するサービスを提供するのは困難だからです。よい口コミばかりが並んでいると、ステルスマーケティング（やらせ行為）であると思われ、逆に敬遠されてしまうことにもなりかねません。悪い口コミがあるからこそ、よい口コミの信憑性が高まるともいえます。

削除できる口コミとは？

削除できる口コミは、Googleのポリシーに違反している不適切なものに限られます。具体的には、以下のような口コミです。

• 関連性のないコンテンツ
• スパム
• 利害に関する問題
• 冒涜的な表現
• いじめや嫌がらせ
• 人種差別やヘイトスピーチ
• 個人情報
• その他、法的に問題のある内容

こうした口コミは、Googleポリシー違反として報告し削除できます。また、上記以外にも「ハラスメント」や「なりすまし」といったものも、ポリシー違反で削除が可能です。細かなGoogleポリシーの内容については、Googleヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」をご覧ください。

口コミの削除依頼を行う方法

Googleのポリシーに違反した口コミはGoogleに依頼して削除することが可能です。削除手順を簡単にご紹介しましょう。

【1】削除したい口コミを選択する

削除したい口コミを探し、ユーザー名右側（スマホ版はクチコミ右下）にある「•••」をクリックします。

【2】違反内容を選択する

表示された「クチコミを報告（またはレビューを報告）」をクリックし、違反内容を選択します。

削除依頼を行ってから審査までには時間がかかります。2週間程度はかかると考えておくとよいでしょう。

MEO対策で口コミを増やすときの注意点

これまでご紹介してきたとおり、MEOにおいて口コミの収集と管理は非常に重要な対策です。

しかし、不正行為を行ってしまうと、ユーザーからもGoogleからも信頼を失ってしまいます。口コミを増やす際には以下の点に注意して、適切な方法を取るようにしましょう。

Googleガイドラインを遵守する

口コミを増やすためにはユーザーへ積極的に声をかけることが重要ですが、だからといって「星5をつけてくれたらプレゼントを差し上げます」というように、報酬を与えて恣意的に良い口コミを集めることはGoogleガイドライン違反となります。それと同じく、同一人物がアカウントを変えて口コミを書き込むのも禁止されています。

Googleガイドラインに違反すると、MEOとしての評価が下がるだけではなく、場合によってはGoogleアカウントが停止されてしまうこともあります。よい口コミを集めたいからといって、違反行為はしないようにしましょう。

MEO対策を代行会社に依頼する場合、上記のような違反行為を提案される場合があります。Googleガイドラインを理解していないか、理解していて不正を行おうとしているかのいずれかですので、そうした提案をする代行会社とは契約しないようにしましょう。

不自然に対策キーワードを盛り込まない

先ほどご紹介したとおり、口コミの返信に対策キーワードを入れることで関連度が上がり、上位表示されやすくなります。

しかし、不自然な対策キーワードを入れないようにしましょう。例えば「インプラント」を対策キーワードに設定しているからといって、歯列矯正をしたユーザーへの返答に「インプラント」という単語を入れたり、文脈を無視して「インプラント」という単語を繰り返したりすると、ユーザーに不快感を抱かせるだけではなく、スパムとみなされてGoogleからの評価も下がってしまいます。

対策キーワードを意識することは大切ですが、まずは自然な文章になるようにしましょう。

自分で口コミを投稿しない

口コミ対策として注意が必要なのは「自分で口コミを投稿してはいけない」という点です。

Googleポリシーでは「利害に関する問題（口コミ）」や「なりすまし」を明確に禁止しており、顧客を装って自ら口コミを投稿するサクラ行為は明確なポリシー違反となります。Googleポリシーに違反すると、Googleマップでの検索順位の低下やGoogleビジネスプロフィールの利用停止などのペナルティが課せられます。最も重いペナルティでは、Googleアカウントが利用停止になるケースもありますので、絶対にしないようにしましょう。

まとめ

Googleビジネスプロフィールにおける口コミは、自店舗・自院の特徴をアピールできる広告であるとともにGoogleからの評価を決める重要な指標にもなります。口コミを集め丁寧に返信をすることで、ローカル検索の上位に上がりやすくなり、認知度・イメージの向上・来店や来患者アップにつながります。

しかし、結果ばかりを求め過ぎてガイドラインに違反した口コミ収集を行ったり、不適切な返信をしてしまったりすると、ユーザーからの信頼もGoogleからの評価も失ってしまいます。口コミは「ユーザーが時間を割いて書いてくれた」と認識し、ユーザーが「口コミを書いてよかった」と思えるような誠実な対応をするようにしましょう。