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【2023年最新】集客数を増やす方法！新規・既存顧客・離反顧客へのアプローチの違いについてわかりやす...
集客数を増やす方法は、大きく分けて2つあります。1つは「新規顧客の獲得」、もう1つは「既存顧客のリピート率の向上」です。
それに加え「離反顧客の防止」も重要です。離反顧客を減らすことで、集客数を維持できるだけではなく、リピート率が上がるために結果としては集客数アップにつながります。 「新規顧客」「既存顧客」「離反顧客」は同じ「顧客」であっても、新規顧客と既存顧客ではアプローチ方法は大きく異なります。
今回は、それぞれの顧客へのアプローチの違いについて詳しくご紹介します。
集客数を増やしたいなら！それぞれの顧客へのアプローチを理解しよう
集客数を増やす方法についてお話する前に、まずは「顧客」という言葉とその種類について解説します。
「顧客」と聞くと「店舗（医院）に訪れ、商品やサービスを利用してくれる人」を指すと考えがちですが、実はそうではありません。「顧客」とは「商品やサービスを販売する『対象になる人』」を意味します。つまり、現在自店舗・自院を利用していなくても、いずれ利用する可能性のある人はすべて「顧客」となります。
「顧客」は、一般的に4つの段階に分けられます。最初の段階が「潜在顧客」で「見込み顧客」「新規顧客」「既存顧客」へとステップアップします。
しかし、既存顧客がいつまでも利用を続けてくれるとは限りません。例えば「対応が悪かった」「予約が取れない」など、サービスに不満を感じて店舗・医院を離れてしまう顧客もいます。このように、継続利用をやめてしまった顧客のことを「離反顧客」といいます。
それぞれの顧客の特徴と、アプローチ方法を以下の図にまとめてみました。
このように、一口に「集客数を増やす方法」といっても、顧客の段階によってアプローチ方法は大きく変わります。
今回の記事では、アプローチ方法の「Ⅰ」と「Ⅱ」をまとめて「新規顧客を増やす方法」として「Ⅲ」を「既存顧客のリピート率を上げる方法」、「Ⅳ」を「離反顧客を減らす方法として、具体的な施策を解説します。
目的をもって集客数を増やす方法を考えよう
先ほどご紹介したとおり、集客数を増やすといっても新規顧客の獲得とリピート率の向上では施策が大きく変わります。そのため、集客戦略を考える際には新規顧客の獲得とリピート率の向上のどちらに重点を置くか考える必要があります。
集客の目的や方法を決める際の判断基準として挙げられる要素をいくつかご紹介します。
開業してからの期間
当然のことながら、開業したての頃は顧客自体がいませんので、新規顧客の獲得に力を入れる必要があります。ある程度顧客が定着し、リピート顧客だけで安定した利益が得られるようになったら、リピート率向上重視の戦略に切り替えていくとよいでしょう。
集客に割けるコスト
一般的に、新規顧客の獲得にかかるコストはリピーター獲得の5～10倍程度といわれています。新規顧客の集客数を増やすには広告費や販売促進費用がかかるため、それだけ高コストとなるのです。
それでいて売り上げに貢献するのはリピーターです。企業経営には「2対8の法則」というものがありますが、これは「全顧客の2割に当たる優良リピーターが売り上げの8割を占めている」ことを意味する言葉です。リピート率向上は新規顧客獲得と比較すると、はるかに費用対効果が高いといえます。その点も考えつつ、集客戦略を練っていくとよいでしょう。
経営の方針
経営方針も集客戦略に関わる基準となります。
例えば、同じ歯科医院でも「新しい患者をどんどん呼んで、地域で一番大きな歯科医院にしたい」という場合と「売り上げを大きく上げることよりも、今の患者を大切にして長く安定した経営がしたい」という場合では、集客の目的は大きく変わります。前者は新規顧客開拓を、後者はリピート率向上を主眼においた集客を行なっていくのが得策です。上記でご紹介したとおり、自店舗・自院に適した集客方法を決めるためには、経営の段階や方針に沿った集客目的を定めておくことが重要です。
しかし、いずれの場合も新規顧客開拓は怠ってはいけません。既存顧客は必ずいつかは減少していきますので、絶えず新しい顧客を獲得し続ける必要があるからです。新規顧客開拓とリピート率向上は、どちらかだけを行なうのではなく、上記でご紹介した判断基準を元に、最適なバランスを考えて取り組んでいくべきなのです。
新規顧客数を増やす方法
まずは新規顧客数を増やす方法からご紹介します。
開業時はもちろんのこと、どの段階にいても新規顧客をコンスタントに獲得することはビジネスを継続するうえで非常に重要です。先ほどご紹介したとおり、新規顧客を増やすためには、ビジネスの存在を知らせることニーズに合った商品やサービスを提供することが必要です。その具体的な施策について解説しましょう。
ビジネスの存在を知らせる
潜在顧客・見込み顧客にアプローチし新規顧客にステップアップさせるためには、自社の存在を知らせ自社の商品・サービスを利用することで、ユーザーがどのような満足感を得られるのかを想像してもらうことが重要です。
広報の媒体や方法は多岐に渡りますが、なかでもWebを利用した広報は幅広い層にアプローチできる費用対効果の高い方法であることから、多くの企業が採用しています。
特におすすめのWeb広報について解説します。
【1】Webサイト
インターネットが普及した現代では、ユーザーの多くは商品・サービスを利用する際、企業のWebサイトをチェックしています。Webサイトのデザイン・内容・問い合わせフォーマットの整備などを絶えず行い、使いやすく、また興味を引けるような内容にブラッシュアップしていきましょう。
また、自社のWebサイトが検索結果の上位に表示されるための施策「SEO対策」も行わなくてはなりません。
【2】Googleビジネスプロフィール
Googleビジネスプロフィールとは、Googleが提供しているビジネス情報発信のためのツールです。Googleでローカル検索を行った際、ページ上部に表示されるため、ユーザーの目につきやすいという特長があります。ターゲットエリアのユーザーに効率よくアピールができるため、特に飲食店・病院・歯科医院といった地域性の高いビジネスとの相性は抜群です。
また、Googleビジネスプロフィールの開設・運用は無料で、自社のビジネス情報を上位に表示させるための施策「MEO対策」は、SEOと比較すると低コストで取り組める点も大きなメリットです。
【3】SNS
スマートフォンの普及に伴い爆発的に利用者が増えたSNSは、Webマーケティングツールとしても大いに利用できます。情報を一方的に発信するWebサイトとは異なり「いいね！」やコメントを通じてユーザーと交流ができることから、エンゲージメント（愛着）の育成にもつながります。また、多くのSNSが持つ情報拡散力を生かして、今までリーチできなかった層にも情報を届けられる点もメリットといえます。
Googleビジネスプロフィールと同じく開設・運用は無料※で、広報に費用を割けない企業でも導入することが可能です。
※LINE公式アカウントの有料プランなど、例外もあります。
既存顧客に紹介してもらう
既存顧客に紹介してもらうのも効果的な新規顧客獲得の方法です。既存顧客に対し、質の高い商品やサービスを提供することで、新規顧客を紹介してもらえる可能性が高まります。
ただし、紹介・来院のお礼としてプレゼントを渡す場合は注意が必要です。医療広告ガイドラインでは、物品贈呈など、医療とは関係のない内容で来店を促す文言を禁止しています。Webサイトなどで「お知り合いをご紹介してくださったら、紹介者の方と新規患者様に○○をプレゼント！」などと記載してはいけません。院内告知など広告媒体を利用しない告知は禁止されてはいませんが、過度なプレゼントの強調は医療機関の品位を損なう行為と取られ、告知を見た患者に悪印象を抱かれる恐れもあります。告知方法には十分に気をつけましょう。
無料サンプルやクーポンを配布する
無料サンプルやクーポンの配布は、自社の認知度の向上や競合他社との差別化に有効です。また、ダイレクトに来店のきっかけになるため、顧客獲得の起爆剤になってくれます。現在は、気軽に配布できるデジタルクーポンもありますので、利用するとよいでしょう。
ただし、医療関係では注意が必要です。医療の品位を損ねる行為は、医療広告ガイドラインに抵触する可能性があるためです。例えば「治療費50％OFF」や「ホワイトニング無料サービス」といったクーポンを配布するなど、費用を過度に強調する広報は法律違反と見なされてしまうでしょう。医療に関する無料サンプルの配布に関しては、ガイドラインでは言及されていないようです。
しかし、来院を誘致するために無秩序にサンプルを配布すると、品位に欠けると見なされ、イメージ悪化につながる恐れがあります。実施すべきかどうかは慎重に検討しましょう。
既存顧客のリピート率を上げる方法
続いて、既存顧客のリピート率を上げる方法をご紹介します。
既存顧客はすでに自社の商品・サービスについてある程度認知していますので、新規顧客とはまた異なるアプローチが必要です。特に重要なのが「繋がりの育成」です。現在では商品・サービスが過剰供給の状態にあり、いずれを選んでもある程度のクオリティは保たれているという状態です。そこから一歩抜きん出るためには、ユーザーとの交流を通じて、エンゲージメントを獲得する必要があります。
具体的な施策は、以下のとおりです。
次回の来店・来院を促す
一度でも利用してくれたということは、自社の商品・サービスに興味を持っているということです。一度だけで終わりにしないよう、その興味が持続するような声かけをして、次回来店・来院を促すようにしましょう。
例えば、歯科医院での治療後には「また○月に歯の様子を見せてくださいね」、飲食店では「来月から新メニューが始まります。またいらしてください」というように、ユーザーの興味を引くような声かけをすることで、リピート率を高めることができます。
SNSに登録してもらう
SNSはリピート率の向上にも役立ちます。自社のアカウントをフォローしてもらい、タイムリーな情報を発信したり、フォロワー限定のサービスを行ったりすることで、ユーザーとの繋がりを育成することができます。
SNSによってメインとするコンテンツの種類やユーザー層が異なるため、自社の業種やターゲットに合ったものを選ぶことが重要です。
ダイレクトメールを送る
商品・サービスに満足したとしても、その感動は日が経つにつれて薄れていきます。その結果、店舗・医院の存在を忘れた、もしくは行くきっかけがつかめないというケースもあります。そのような場合にはダイレクトメールが有効です。
アフターサービスの提案や新商品の紹介といった情報を提供することで、来店・来院のきっかけを作ることができます。
アンケートを実施する
顧客に対してアンケートを行い、意見やニーズを把握して、商品やサービスの品質改善を行うことで、集客アップが期待できます。それに加えて、アンケートは顧客との重要なコミュニケーションツールにもなります。「自分の意見を聞いてくれる」と感じた顧客は、企業への愛着が増し、リピーターになる可能性が高まるためです。
現在ではGoogleフォームやSNSなどで簡単にアンケートを実施できるため、手間や費用がかからない点もメリットです。
ただし、漫然とアンケートを取るだけでは意味がありません。アンケートを実施する場合は、以下の点に気を付けましょう。
アンケートの目的を明確にする
まずは、アンケートの目的を明確にするところから始めましょう。当然のことながら、最終目的は「売上アップ」ですが、特に「どのような点に力を入れて売り上げを伸ばすのか」を意識することが重要です。
顧客の満足度を上げることに力を入れるならば、満足度の段階評価や不満点を尋ねるといった設問が有効です。満足度評価は商品・サービスごとに行えば、どの点を改善すればよいのかが明確化します。
顧客のニーズに合った新商品やサービスの開発を考えているならば、顧客にこれまでの商品・サービスの感想を聞くとともに、今後どのような商品・サービスを求めるかを自由回答で尋ねてみるとよいでしょう。
設問数や回答形式のバランスに気を付ける
なるべく多く意見を聞きたいからと設問数を増やし過ぎると。回答者は疲れてしまい、途中で回答をやめたり適当に答えたりしてしまう場合があります。設問数は10～30問程度に抑えましょう。
また、アンケートの回答方式にも注意が必要です。回答方式は、大きく分けて選択式と記述式があり、それぞれにメリットとデメリットがあります。
選択式は、回答が楽である反面、踏み込んだ回答が得られなかったり、設問が多いと読み飛ばされてしまったりする恐れがあります。記述式は、具体的な意見を聞くことができますが、回答者の負担が大きく、集計や分析にも手間がかかります。
アンケートを作成する際には、選択式と記述式をバランスよく盛り込むようにしましょう。
PCDAサイクルを回し続けることを意識する
「回答を集計して報告書を出せば終わり」では、アンケートの意味はありません。自社の商品やサービスに関して、よい所があればそれをさらに伸ばし、悪い所があれば改善することで、全体的なブラッシュアップを行う必要があります。
PDCAサイクル（Plan：計画 Do：実行 Check：測定、評価 Act：対策、改善）を循環させ、商品やサービスの品質を向上させていくことを意識しましょう。
離反顧客を減らす方法
離反顧客を減らすためには、リピート率向上の施策に加え、以下のような対策が有効です。
不安・不満の解消
まずは、なぜ離反したのか、その理由をつかむことが重要です。離反の原因はいくつか考えられますが、主なものは以下のとおりです。
【1】商品・サービスへの不安・不満
商品やサービスに不安や不満を感じ、利用をやめてしまったというケースです。
歯科医院では「治療費が高くついた」「個室ではないため、感染リスクが不安」といった理由が考えられます。
【2】自社への不安・不満
ビジネスそのものに不安・不満を抱いているケースです。
歯科医院では「治療は適切でも、医師が高圧的で不快」「受付担当の態度が悪い」といった理由が考えられます。
【3】他社への乗り換え
特に大きな不安や不満はないものの、ほかの医院や店舗のほうがよいと感じて、そちらへ移ってしまうケースです。
不安や不満は、アンケートやネット上の口コミ、SNSなどからピックアップすることが可能です。まずは、顧客が自社や商品・サービスにどのようなネガティブな意見をもっているかを分析し、改善する姿勢が重要です。
個別のアプローチ
離反顧客を呼び戻すためには、個別のアプローチが重要です。なぜなら、離反顧客は元来既存顧客（リピーター）であり、自社に対して強い思いをもっていることがあるためです。
その思いが「不満」に傾いているため離反状態にありますが、アプローチにより「愛着」に引き戻すことができれば、再び商品やサービスを利用してくれる可能性は、ぐんと高まります。
アプローチ方法としては、以下のようなものが挙げられます。
【1】メール
メールは、もっともコストが低いアプローチ方法です。
ただし、開封されない恐れもあるため、興味を引くような件名を考えることが重要です。イベントやセールの紹介やクーポン券などの添付を行うと、利用してくれる可能性が高まります。
【2】手紙
電子メールで気軽に連絡ができる現代だからこそ、手紙は強力なアプローチ法になりえます。丁寧な自筆の手紙を送れば、心を動かされる顧客も多いでしょう。
しかし、手間や費用がかかるため、特に優良な顧客に限定して行う必要があります。
【3】電話
電話は、顧客と直接話ができる点が大きな特徴です。不安点や不満点を聞き出すことで、離反の理由が明らかになる点もメリットといえます。特に、メールに不慣れなシニアの顧客に対しては、有効なアプローチ手段になるでしょう。
ただし、しつこく何度も電話をすると、顧客は不快に感じ、より悪印象を抱きかねません。顧客にとって有益な情報を手短に話す、不安点・不満点は誠実に受け止めるなど、顧客の立場に立って対話をすることを心がけましょう。
すべての集客において効果的な方法
新規顧客と既存顧客は集客数を増やす方法が異なると解説しましたが、双方にアプローチする方法もあります。以下に詳しくご紹介しましょう。
顧客データ分析
既存顧客のカルテやメンバーズカードといった情報から、顧客の属性（年齢・性別・職業など）を分析し、自社のビジネスはどのような顧客にニーズがあるのかを分析することも重要です。
例えば、同じ歯科医院でも、年配の顧客が多いところと20～30代の女性が多いところでは、運営やマーケティングの方向性が大きく異なります。方向性を定めることで、既存顧客のニーズに沿った広報や商品・サービスの提供が可能になり、リピート率の向上につながります。
また、既存顧客の属性の傾向を分析することで、自社のファンになってくれる可能性の高い層を絞り込むことができます。その層に対し、集中的にアプローチすることで、新規顧客獲得の可能性が高まるでしょう。
離反顧客データも重要な情報源です。離反客の年齢や居住地、アンケートを行っていれば、その結果などから、どういった顧客が離反しやすいか傾向をつかめます。得られたデータを生かして「離反予備軍」に適切なアプローチを行うことで、離反防止が期待できます。
口コミの収集と管理
Googleビジネスプロフィールやポータルサイトの口コミ機能は積極的に利用していきましょう。口コミを集め、返信することで以下のような効果が望めます。
【1】口コミに誠実に返信することでファンになってもらえる
一方的な情報発信と異なり、口コミへの返信は「自分だけに応えてくれている」と感じられることから、エンゲージメントの獲得につながり、リピート率の向上が望めます。そのためにも、口コミへの返信は定型文ではなく、顧客一人ひとりの書き込みの内容への返事として、丁寧に書くようにしましょう。
【2】口コミの内容を反映させることで、よりユーザーのニーズに応えられる
多くの顧客は商品・サービスの感想を面と向かって話してはくれません。口コミは顧客の「生の声」が聞ける貴重な機会であり、商品・サービス改善の手・離反顧客の防止という３がかりになりえます。単に口コミに返信するだけではなく、内容を反映させることで、よりユーザーのニーズに応えられる商品・サービスの提供が可能になります。
商品・サービスの品質向上は新規顧客の獲得はもちろんのこと、既存顧客の満足度も高まることから、リピート率の向上にもつながります。
【3】潜在顧客・見込み顧客へのアピールになる
自社を一度も利用していない潜在顧客・見込み顧客は、自社が提供する商品・サービスの質や自分に必要であるかどうかについてまだ確信が持てない状態にいます。すでに商品・サービスを利用している顧客の口コミは、非常に有益な情報になります。
例えば、以下のような口コミがあったとします。
「子供は2歳と小さく、治療を怖がらないか心配でしたが、先生が優しく接してくださり、また天井にアニメを流すモニターがあったので落ち着いて治療を受けることができました」
この口コミに最も反応するのは、同じ小さな子供をもつ人です。「このクリニックは小さな子に優しいんだ。行ってみようかな」となることでしょう。
同じ立場にいる人の生の意見は、ときにビジネスオーナー側が一方的に発信する情報より信頼性があると見なされます。よい口コミを集めることは、新規顧客に対する強力な宣伝効果があるのです。
まとめ
集客数を増やす方法を、新規顧客の獲得・リピート率の向上・離反顧客の防止という３つの目的別にご紹介しました。まずは集客の目的・課題・ターゲット層などを明確にし、自社に合った方法を選びましょう。
また、どれだけ集客を行なっても、肝心の商品・サービスの質が悪ければ顧客は増えません。顧客分析や口コミ、アンケートからニーズを読み取り、顧客満足度を上げられるような運営に取り組むことが重要です。