現在、さまざまなポータルサイトやECサイトなどで口コミを見ることができます。ユーザーにとっては消費者目線の商品やサービスの感想が見られる情報源として、経営者にとっては費用対効果の高い広報として、またユーザーとの交流の場として、非常に重要な役割を果たしているのです。
Googleビジネスプロフィール（旧称：Googleマイビジネス）には口コミ機能があります。よい口コミを増やすことでGoogleからの評価が上がれば、自社のGoogleビジネスプロフィールが上位に表示されやすくなります。
しかし、よい口コミだけではなく悪い口コミが集まることもあります。適切に対応することが求められるでしょう。Googleビジネスプロフィールでよい口コミを増やすには、どのようにすればよいのでしょうか。また、悪い口コミが書き込まれた場合はどのように対処すべきなのでしょうか。それぞれ解説します。
目次
口コミがもたらす効果
口コミとは、実際に商品やサービスを利用したユーザーがSNSや掲示板などを通じて情報を発信することを指します。インターネットの普及が進んでSNSユーザーが増加したことから、口コミ発信の場や発信される数も急速に増加しました。
消費者目線の情報が得られること、情報が拡散され多くのユーザーの目に触れる機会が多いことから、口コミの情報発信や収集は、今や企業のサイトや広告よりも重要視されているといっても過言ではありません。そのため、口コミを増やし広げるための施策として「口コミマーケティング」に取り組む企業も増えています。
口コミが企業にもたらす主な効果は、以下のとおりです。
ユーザーのリアルな意見を把握できる
口コミは基本的に匿名なので、率直な意見が投稿されます。口コミから自社の強み・課題・ユーザーのニーズを見つけ出し、ビジネスを改善することができるでしょう。
ユーザーとコミュニケーションが取れる
口コミに返信することで、ユーザーとダイレクトにコミュニケーションを取ることができます。ユーザーの店舗・商品・サービスへのエンゲージメント（愛着）を高め、リピーターになってくれる確率を高めることが可能です。
ほかのユーザーの情報源になる
消費者目線の率直な感想や意見は、ほかのユーザーにとっても貴重な情報源になります。特に、友人・知人や有名なインフルエンサーの口コミは、企業が発信した情報よりも強い影響力をもつ場合が多いです。
SNSによって口コミが拡散されることもあり、これまで自社のビジネスとつながりがなかったユーザーにもリーチできる可能性が高まります。
低コストで情報発信できる
リスティング広告・チラシ・CMなどの広告出稿にはコストがかかりますが、口コミマーケティングは比較的安価で行うことができます。特に、GoogleビジネスプロフィールやSNSは無料で利用できるため、自分で運用を行う場合にはコストをかけずに情報発信ができるのです。
Googleビジネスプロフィールにおける口コミの影響とは
Googleビジネスプロフィールの口コミは、上記でご紹介したメリットに加え、非常に重要な効果があります。Googleビジネスプロフィールでは、口コミの数が多ければ多いほど評価が上がるのです。
そのため、多くの口コミを集めたビジネス情報は、ローカル検索を行った際に上位に表示されやすくなります。検索キーワードが、口コミや口コミの返信に多く含まれているとキーワードとの関連性が高いと評価され、上位表示の要因になります。
口コミをできるだけ多く収集し、検索キーワードを意識した返信を行うことで、自社のGoogleビジネスプロフィールがユーザーの目に入りやすくなるのです。ローカル検索で上位表示されることよるメリットは、以下のとおりです。
お客様の来店につながる
一番のメリットは、お客様の来店につながることでしょう。上位表示に成功しており、よい口コミが多ければ、ローカル検索から多くの集客が可能になります。
Googleビジネスプロフィールの自社情報が充実していない場合、せっかくの集客チャンスを逃すことにもつながります。必ずGoogleビジネスプロフィールの自社情報を充実させましょう。
購買意欲が高まる
ローカル検索を利用するユーザーは「購買意欲」が高いケースが多いです。そのため、上位表示で認知度を上げ、口コミや自社のGoogleビジネスプロフィールで購買意欲の高いユーザーに有益な情報を伝えることで、購買意欲をさらに高め商品やサービスを購入してもらいやすくなります。
新規顧客が増える
上位表示が続くことで、ローカル検索を利用する多くのユーザーの目に入り、認知度が上がります。新規顧客の獲得につながるでしょう。
スマートフォンの普及に伴い、店舗や医院を利用する前にインターネットでローカル検索を行うユーザーが今後も増え続けると予想されるため、継続的に口コミ対策を行い、上位表示を維持しましょう。
信頼度が上がる
信頼度を上げるには、Googleビジネスプロフィールのすべての項目を記入することが重要です。プロフィール情報をすべて正しく入力すれば、信頼度が高くなります。信頼してくれたユーザーは、自店をまた利用してくれるかもしれません。
利用後に口コミを投稿してくれる可能性も高まります。口コミを見て来店したユーザーが新しい口コミを投稿してくれるかもしれません。口コミの影響は非常に大きいといえます。
Googleビジネスプロフィールの口コミ機能とは？
Googleビジネスプロフィールの口コミ機能は、Googleアカウントをもっているユーザーが投稿した店の口コミが、Googleマップの店舗情報とともに表示されるものです。口コミの評価が高く、かつ星5段階評価も高ければ、検索順位の上位に表示されやすくなります。
Googleビジネスプロフィールで口コミを増やすコツ
Googleビジネスプロフィールの口コミの数を増やすことは、ユーザーだけではなくGoogleからの評価を上げ、ローカル検索で上位表示されやすくなるというメリットがあります。Googleビジネスプロフィールで口コミを増やすためには、どのような施策を行えばよいのでしょうか。口コミを増やすためのコツをご紹介します。
来店・来院したお客様に口コミを依頼する
口コミを増やす最も効果的な方法は、来店・来院したお客様に口コミを依頼することです。
直接口頭で依頼する場合は、待ち時間や会計時などに依頼しましょう。「よりよい商品・サービスを提供させていただくために、お客様の率直なご意見やご感想をお願いします」など、あくまで「お客様のために」という姿勢で依頼してください。
掲示物やポップで依頼する場合は、待合室・トイレ・出入り口など、お客様の目につきやすいところに置くとよいでしょう。口コミを投稿するページのQRコードを載せると効果的です。
また、病院・歯科医院・自動車修理などの業種では、アフターフォローのためにメールやハガキを送る場合があります。メールやハガキで口コミの依頼を行ってもよいでしょう。
仲がよいお客様に依頼する
来店・来院したお客様のなかでも、特に仲がよいお客様や常連客に「口コミをお願いします」と依頼するのも効果的です。
SMSやLINEなどで口コミを依頼する
Googleビジネスプロフィールには、お客様にGoogleの口コミを依頼するQRコードがあります。Googleビジネスプロフィールの管理画面上のホームに「プロフィールを共有」というボタンがあります。そこに表示されるリンクをSMSやLINEなどに送ることで、口コミの依頼が可能です。
リンクを押すことで口コミ依頼のページが表示されるため、簡単に投稿してもらえます。
口コミに丁寧に返信する
書き込まれた口コミには丁寧に返信しましょう。定型文ではなく、口コミ一つひとつの内容に沿った返信をすると効果的です。丁寧な口調で、長過ぎず短過ぎない内容にすることも意識してください。
丁寧に返信することで「こんな返事がもらえるなら、自分も口コミを書いてみよう」とほかのユーザーに思わせることができます。
ネガティブな口コミや悪い口コミを書かれた場合、削除はできる？
Googleビジネスプロフィールの口コミは誰でも自由に書き込むことができるため、クレームなどのネガティブな意見や、事実と異なる内容、公序良俗に反した悪意のある内容が書き込まれることがあります。
ネガティブな書き込みを放置すると、ほかのユーザーに悪影響を与えるかもしれません。ネガティブな口コミを書き込まれても、焦らず適切な対処をすることが大切です。
ネガティブな口コミの種類と、種類ごとの対処法をご紹介します。
削除できるケース
Googleが定める禁止コンテンツに当てはまる口コミは、削除依頼を行うことで削除できる可能性があります。禁止コンテンツに該当する書き込みは、以下のとおりです。
スパムと虚偽コンテンツ
実体験ではない内容や、同じ内容の複数回投稿などが該当します。スパムは、Googleがスパムの自動検出システムを使用して、スパムの可能性が高い口コミを自動的に削除することもあるでしょう。
関連性のないコンテンツ
その場所で体験した内容以外の投稿などが該当します。
制限されているコンテンツ
各地域などで規制対象になっている商品やサービスについての内容が該当します。
違法なコンテンツ
著作権侵害・違法行為・違法な商品やサービス・暴力・テロなどの表現が含まれた内容は削除してもらえる可能性が高いです。
露骨な性的コンテンツ
露骨な性的表現が含まれた内容が該当します。
不適切なコンテンツ
わいせつ・冒涜的・不適切な言葉やジェスチャーを含む内容が該当します。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
脅迫・中傷・差別的な内容などは削除してもらえるでしょう。
なりすまし
不正・虚偽の表示・代表権限のない組織を関連付ける表示が該当します。
利害に関する話題
自分のサービスへの口コミ投稿・所属経験のある職場についての掲載・競合他社についての内容を投稿し評価を操作するなどが該当します。
宣伝と勧誘
宣伝または勧誘を目的としたコンテンツの投稿は削除対象です。
アダルトコンテンツ
露骨な表現、過度に性的なものなどの表示が該当します。
子供の安全を脅かすコンテンツ
子供を危険に晒すコンテンツ、搾取または虐待などが該当します。
テロリストのコンテンツ
テロ組織がサービスを利用するコンテンツや、暴力的な表現をしているコンテンツは削除してもらえる可能性が高いです。
ヘイトスピーチを含むコンテンツ
ハラスメントやヘイトスピーチを投稿する、同意なく個人情報を配信するなどが該当します。
口コミ削除の申請方法
ポリシーに違反している口コミの削除依頼は、ビジネスオーナーでも第三者でも行うことが可能です。ビジネスオーナーとして削除を依頼する方法をご説明します。
- Googleビジネスプロフィールのメインメニューから「口コミ」をクリックする
- 投稿された口コミの一覧が表示されるので、削除したい口コミの右にある「⁝」をクリックし「不適切な口コミとして報告」を選択する
- 「この口コミを報告する理由」から適切なものを選び、報告する
削除できないケース
削除できるケースに該当しない口コミは、原則としてガイドラインに違反していなければ削除されません。ネガティブな内容であっても、来店・来院した実体験を語った正当なものであれば、削除できないのです。
削除できないケースの対処方法
正当な感想・意見だとしても、オーナーとしてはネガティブな口コミが目に入るのは避けたいと思うでしょう。
しかし、ネガティブな口コミにうまく対処することで、かえって高評価を得られることもあります。どのように対処すればよいのか、具体的にご紹介します。
丁寧に返信する
ネガティブな口コミが投稿されると少なからず落ち込みますが、ネガティブな口コミも来店・来院したうえでの率直な感想であり、意見です。
まずは時間を割いて書き込みしてくれたことへの感謝と、期待に応えられなかったことへの謝罪を述べましょう。改善策の提示や対応できない理由など、今後の具体的な方針を返信するとよい印象を与えられます。
口コミをもとにサービス向上に努める
口コミへの返信として提示した改善案は、必ず実行しましょう。同じ内容のネガティブな口コミが増えることを防止できます。
サービスが向上されたことに関して、よりよい口コミが増えることも期待できるでしょう。
よい口コミを増やす
よい口コミを増やすことで、ネガティブな口コミが目立たなくなります。よい口コミを増やすためにも、サービスの向上に努めましょう。
Googleビジネスプロフィールで口コミを増やす際に注意すべきポイント
Googleビジネスプロフィールで口コミを収集・管理する際は、ルールをしっかり守り、書かれた口コミに誠実かつ冷静に対処することが重要です。特に注意すべきポイントを解説します。
Googleビジネスプロフィールのガイドラインを遵守する
Googleビジネスプロフィールでは、利用に関するガイドラインが定められています。違反行為を行うと、Googleビジネスプロフィールの停止、Googleアカウント自体の停止などのペナルティが課されるでしょう。
口コミに関してよくある違反行為としては、以下の3つが挙げられます。
報酬を提示して恣意的によい口コミを集める
実際に来店・来院したお客様に口コミを依頼するのは、口コミ収集として非常に有効です。
しかし「星5の口コミを書いてくださった方にはプレゼントがあります」などと報酬を提示してよい口コミを集める行為は禁止されています。
不適切な方法で口コミを集める
同一人物がアカウントを変えて何度も投稿する、業者がなりすまして投稿するなど、不適切な方法で口コミを集める行為も禁止されています。特に、Googleビジネスプロフィール運用を代行会社に依頼した場合、このような方法で口コミ収集を提案される場合があるでしょう。
違反行為を勧める業者は、ほかにも禁止行為を行う危険性があるため、決して契約を結んではいけません。
競合他社を貶めるような口コミを書く
競合他社のGoogleビジネスプロフィールにネガティブな口コミを投稿することも違反行為とみなされます。口コミだけではなく、ビジネス情報や投稿記事などでも他社の評価を操作するようなコンテンツは禁止されています。競合他社を貶める内容や、実名を出して自社の商品やサービスと比較するような内容は投稿しないように心がけましょう。
常に最新かつ正確な情報を掲載する
Googleビジネスプロフィールの運用において最も重要なのは、ビジネス情報を常に最新かつ正確に保つことです。口コミの収集や管理にも大きく関係するでしょう。
例えば、新型コロナウイルスの関係で時短営業となった際、ビジネス情報に時短営業であることを書き忘れていると、せっかく訪問しようとしていたお客様を逃すかもしれません。「営業時間が変わっているのに書かれていなかった」とネガティブな口コミが投稿される可能性もあります。
よい口コミを得るためには、まず正しい情報を発信し、お客様に来店・来院してもらうことが重要です。Googleビジネスプロフィールの情報は絶えず更新し続けましょう。
口コミ管理のルールを定める
特に、Googleビジネスプロフィール運用の担当者が複数いる場合は、口コミ管理のルールを決めましょう。返信の頻度・フォーマット・ネガティブな口コミがあった際の対処法などを統一することで、一貫性のある対応が可能になります。
自作自演のコメントを書かない
自作自演のコメントは、Googleポリシー違反となるため書かないでください。違反行為が発覚した場合、口コミの削除だけにとどまらず、Googleビジネスプロフィールの停止やGoogleアカウント自体が停止になる恐れもあります。
よい評価をするようお客様を誘導しない
お客様に口コミをお願いするのは問題ありませんが、よい評価をするようお客様を誘導することもGoogleポリシー違反となるので気をつけましょう。口コミはユーザーが店舗や医院を選ぶ際に非常に大切な指標となるため、ユーザーの本音が書かれていることが重要です。
お客様第一の店舗・医院の経営を行うために、口コミの内容はお客様にすべてお任せしましょう。
まとめ
口コミは消費者のリアルな意見・感想を聞けることから、ほかのユーザーだけでなく企業にとっても貴重な情報源となります。そのため、現在では企業が口コミを収集し拡散させるための施策を行う「口コミマーケティング」が重要視されています。Googleビジネスプロフィールにおける口コミの数や質はGoogleからの評価に影響することから、より一層積極的に口コミを集めることが求められるでしょう。
しかし、口コミは企業が主体で集められるものではありません。まずは商品やサービスの質を向上し、Googleビジネスプロフィールの情報を充実させることで、顧客満足度を上げることが重要です。来店・来院してくれたお客様に口コミを依頼すれば、質のよい口コミを集めることができるでしょう。
Googleビジネスプロフィールの口コミは誰でも自由に書けるという性質上、ネガティブな口コミも少なからず集まります。Googleのポリシーに反した口コミはこまめに削除を依頼し、正当な感想・意見としてのネガティブな口コミには誠実に返信することが重要です。
口コミは重要なマーケティングツールではありますが、お客様とのコミュニケーションが取れる貴重な場です。どのような内容であれ、口コミを書いてくれたお客様に感謝し、丁寧に対応しましょう。